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コールセンターで働いていた時の話!

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どうも国木屋 空(くにきや くう)です。

わたしは今までにアルバイトを歳の数だけやってきたのですが!

 

今回はコールセンターで働いていた時の話をするよ!

 

 

コールセンターのバイトを選んだ理由

 

コールセンターのアルバイトは割と求人情報誌にいつも載ってるイメージでした。

 

ぶっちゃけ時給に惹かれたよね!!!

 

千円超えるアルバイトってなかなかなくて、当時。

 

「コールセンターかぁ。大変って聞くけどどんな仕事も大変だし、時給高いなら我慢できたりしないかな??

 

と。(我慢できなかったけどね☆)

 

まぁほんと大変だったんだけど、とりあえず経験してみたい!

電話応対の技を身に付けたい!というわけで入ってみました。

 

 

 

コールセンターの仕事内容

 

わたしはコールセンターに1社しか勤めてないので、何がコールセンターの標準かはわからないのですがお話しさせていただきますね!

 

コールセンターには種類がある?

コールセンターには架電(かでん)と受電という種類があります。業界用語なのかな?

 

架電は電話をかける方です。営業電話みたいなことですね!こっちの方のコールセンターはさらにきついって聞きます…。契約を取ったり、アポイントを取ったり、ご案内をしたり…と言った方ですね。ノルマとかありそうな。時給はこっちの方が高いんじゃないだろうか?

 

受電は電話がかかって来る方!お問い合わせ対応などがこちらに当たります。

 

わたしは受電のお問い合わせ対応のコールセンターでした。

 

 

コールセンターのひみつ 

コールセンターの人ってなんであんな流暢に話せるんだろう?と思いませんか?

私も思っていました!

 

…どこのコールセンターもそうなのかは知りませんが、わたしのいたところでは目の前パソコンにお伝えすべき文章が出てきていて、それを読んでいたのです!

 

フローチャートみたいな感じで、この場合はここ!みたいな進み方があって、クリックしたら次のページに行くんですよ!

だからわりと安心して業務に入れました。

たまに読み上げるべき文章が書いてないページもありましたがそこは慣れで頑張るのです

 

お問い合わせがもし難しい内容だったら、保留or折り返しにして上司に聞いていました。

上司が他の人に取られているとえ!?どうしよう!?ってなっていましたが笑

 

 

電話内容は録音される&報告書を作成するよ!

 

そして一件対応するごとに、報告書を作成していました。

それも結構時間制限があって急いで入力していました。というか、対応中に入力しないと絶対間に合わないのよね

 

わたしはタイピングが早かったから報告書を作るのも苦じゃなかったけど、話しながらいろんな作業を同時にするのは大変だったかも

わたしにはマルチタスク機能がついていないんですけど!!!と思いつつやっていました。

 

あとは、チャットがありましたね。上司にちょっとした質問とかするにはチャットを使っていたような気がします。

 

そして対応電話の内容は録音されているので、ランダムなのか上司が怪しいと思ってなのか、たまに聞いた上で呼び出されたりしていたような…?

報告書も、録音も、全てスムーズな対応のためなのです!

 

 

 

コールセンターのアルバイトあれこれ

 

実際に働くことになってからの話をあれこれと書いていくよ!

 

 

セキュリティが厳重すぎる!!

 

コールセンターは、お客様の個人情報をめちゃくちゃ取り扱いますのでほんとセキュリティが厳重でした!

キーが多すぎる

 

各部屋にカードキーで開けるドアがあって、関係ない部署の部屋には全く入れないんですね。

 

あとは、持ち込む荷物の制限がありました!ほぼ何も持って入れない!

メモ帳は持って入れるけど持ち出せない!中でしか読めない!!

 

わたしはそれを知らずにお気に入りのノートをメモ帳にしてしまったため!持って帰りたい!!ということで退職時には業務に関係のあるページを上司の目の前で破って、他のページに問題がないことを確認してもらったあとやっと持ち出すことができました

 

まぁなんか色々厳しかったです。もう忘れたけど。

流出したら大変だからね!

 

ちなみにパソコンのログインも静脈?かなんかをわざわざ遠くの会社まで登録しに行ってから使えるようになりました。すごい…!

 

 

働いている人の年齢の上下幅がすごい

 

わたしがコールセンターで働いていたのは25歳くらいの時だったかな?割と若いほうでした。

 

同期入社の人だと普通に40歳を超えてる方もいらっしゃいましたね。

 

んで実際業務に入っていくと、誰が上司なのかわからないくらい年齢がバラバラw

パッと見で判断できないから困りました笑

あ、スーツの人は正社員!って感じだった気はする!

 

 

 

研修が長かった!

 

1ヶ月弱くらい?

ぶっちゃけ正社員で入った他の会社よりしっかりしていた研修がありました!

 

新卒で入った会社はゆるっゆるで特殊な業界だったので、マナーとか礼儀に自信がなかったわたしは、この研修を受けることができて心底助かったと思ったのでした!

 

(マナー本を結構買って読んだりもしたけど、実際どこまで使うとか温度感がわかんなかったからね

 

 

タイピングも重要!

 

電話しながら報告書書かなきゃいけないし、助けを求めた上司からチャットが飛んできたりするので、タイピングは重要でした。

わたしはそこそこ早かったので問題は無かった。むしろ引かれた…なんでよ!

 

 

電話は順番に鳴る

 

どんなシステムになっているのかは知りませんが。

一人に一台ずつ電話があるんですけど、電話に出られる状態だよ〜!というボタンを押して、押したあとはシステムが勝手に電話を割り振るんですよね。いつ自分のが鳴るかわからない!なんの順番で回ってきているのか?と!そして何コールかで出れなかったら他の人に同じ電話が回されるんですけど、そうなった場合は報告書とか書かなきゃいけなかった気がします…。怖っ!!

 

 

利き耳ってある!

 

利き手、とか言いますけど、利き耳もあるなぁと思いました。

 

「右利きの人は左耳にインカムつけた方が仕事しやすいよ〜!」と言われたのですが、そうすると、聞こえてはいるもののなんだか違和感があって…。

「え?わたしの耳大丈夫!?」と不安になったのですが、右耳にインカムつけたら上手く聞き取れるようになりました!

 

あせった〜!

 

利き耳ってあるんだなぁと思った出来事でした。(目もあるよね)

 

あと、インカムは慣れるまですごく邪魔な感じがしたけど、慣れたら両手が空くしすごく良かったです!

次に転職した時に、普通に会社の電話もインカムで取りたい、とか思っていましたw

 

 

ロールプレイングに耐えられないタイプの人間なわたし

 

研修でも、OJTでもあったんですけども…そして販売のアルバイトの研修の時にもあったんですけど。

 

練習、めっちゃ恥ずかしくないですか??

わたしだけ??

 

上司とかと一緒に電話に出る練習をするわけですよ。上司がお客さんの役をするわけですよ、白々しく。

 

ねえ、わたしこういうのほんと耐えられないwwwwww(いや耐えたけどもさ!)

 

対面でやったりもしましたし、わざわざきちんとパソコンの前で、別の遠い場所から電話をかけてきたこともあって…

 

上司相手にきちんと対応をするわたし(を見られるのもなんか恥ずかしい)!

そしてわたし相手に厄介な客のふりをする上司!!(白々しい!)

 

もーなんなんこれwwwwwやだwwwwwすごいやだwwwww

 

本当にかけたふりをして回線繋いだ時はいいけど、目の前で練習するときなんか「ぷるるるる」って自分で言うからね!なんなん!!!

 

対応の練習、苦手やわぁ…。

だいたい実践になると練習以上の変な人が電話してくるし…。

 

 

人の入れ替わりが激しい

 

やっぱり向き不向きがあるなぁって

同期が6人くらいいたんですけど、三ヶ月後には2人になっていました(わたしも辞めた側w

昨日お昼一緒になったあの人辞めてる!?みたいなこともよくありました

 

向いてる人はもうほんと主みたいになっていましたね!何年いるんですか!?みたいなw

時給も高いし、対応していたら時間はすぐ経つから天職!と言っている人もいましたねぇ。

 

 

 

コールセンターに勤めて良かったこと

 

わたしはコールセンターに勤めて…2ヶ月半くらいで辞めたのですが(笑)、それでも、コールセンターに勤めてよかったなあと思ったことはたくさんあります!

 

電話対応に自信がついた!

 

学生さんでバイト何するか悩んでる人とか、就職前に何やったほうがいいのかな?と思ってる人はオススメ!

時給もたぶん良いだろうし!

 

電話対応を1ミリも知らなくて研修も教育もない会社に就職したわたしは、当時「電話マジ鳴らないで!!!」と毎日思ってたから笑

そうなるよりは、電話対応の経験があった方が、仕事始めてからのストレスがだいぶ減ると思います…。新人は電話取らされるところ多いだろうし。

 

電話対応は得意とか不得意とかあるとは思いますけど、ある程度慣れでカバーできると思うので!苦手克服するのもアリだと思います!

敬語も身につくし、辞めても無駄にはならないですよ!

 

あ、研修がきっちりあるタイプのコールセンターの話ですよ!

やばいコールセンターに行ったことはないけど、きちんと研修があるところを選ぼう!

  

コールセンターにもう一度勤めたいとは全く思わないけど(笑)、電話対応がそつなくこなせるようになったので、レベルアップ感は半端なかったです!

「恐れ入ります」が自然に言えるようになったときはすごく嬉しかった大人!って気がしました笑

 

でかい企業に就職したなら、電話対応も研修でやるでしょうけども

しかし実践を積んでるっていうのは自信になるから!!アドバンテージ!!!

 

 

服装自由

 

コールセンターはだいたい服装とか髪型とか自由だと思います!お客さんに姿は見えないからねw

その辺こだわりがある方でも働いて暮らしていけるのでいいかもしれません!

 

服装自由だったのでわたしももちろん私服で通勤していたわけですが、ある日の昼休みに…自分のおズボンのお尻の部分が破れていることに気づいたことがあります。

お尻が見えていてもOKです☆…じゃねぇ!

 

気づいた後は同僚に上着を借りて、慌てておズボンを買いに行きましたw

 

同じものを履きすぎて、パンティラインが摩擦で破けてたっぽかったです…衝撃!!

朝家で履いた時は破れてなかったと思うので(さすがにわたしもそこまで鈍くないのでw) 、仕事中に椅子で擦って最後の砦が破れたっぽかったですね。

 

…なんの話なんだろうw

 

 

 

コールセンターで働いていて不満だったこと

 

もちろん不満もありました!2ヶ月半で辞めてるからねw

 

 

シフト制だった!

 

どんなコールセンターにいくかにもよるけども、だいたいコールセンターって受け皿的な部分が大きいからわりと土日空いてるとこ多そうなイメージ!

 

シフト制なのはしょうがないけど、やっぱり予定組みにくい~!!お盆とかゴールデンウィークは休みたい~!!

 

シフト制には納得して入ったんだけど、入ってすぐは研修で土日休みだったからなんかこう土日休みが惜しくなってしまった

 

土日休み固定シフトの人も居たんだけれども、時給が低かったりしたので悩んだよね~!っていうかよっぽどの理由がない限り途中で変えられなかった気がする。採用時に条件決まってた感じかな。あとは直雇用と派遣会社かで違ったかな~。

 

やっぱり土日休みがいい〜!と思いました(笑) 

 

 

終わり時間が読めない!

 

お問い合わせ対応のコールセンターだったので…。

 

問い合わせの電話が5分で済む時もあれば、3時間かかることもあって。

しかも、途中で担当者が交代するわけにはいかなかったんですね。

 

定時の5分前に2時間対応の電話とかとったら終わりなんですよ。

帰れない。

引き継げない。

定時後に友達と予定を入れていて、対応が長引いて遅れて行った事もあります…。

 

毎日毎日、定時の数分前は祈るように対応していました!

せめて残業は数分で終わって欲しかった!

 

残業代はもちろん出ていたんですけども。

自分の力で仕事を終わらせることができない、と言うのがものすごいストレスでしたね。完全に運でしかない。毎日ギャンブルじゃん!っていう。

 

問い合わせ一個終わった〜帰れる〜!と思ったら、「あ、それとね〜」とか言われた時の絶望感ねw

 

努力ではどうしようもないことで、帰宅時間が左右されていたのが本当に嫌でしたね。(だから辞めたのであるw)

 

 

同期の人から聞いた話

 

↑の状況だけでもすごく嫌でわたしは辞めてしまったのですが。

わたしが辞めた後も働いていた同期に聞いた話です。

 

そこのコールセンターは仕事をどこかから取ってきていたわけでして。外注のコールセンターだったわけです。

メーカーの本社の中とかにあったわけじゃなくて、完全に別の場所にあったんですね。

 

で、仕事を取ってきて契約している内容があるので…クライアントに対して稼働率とか応答率っていうのが大事だったみたいで。

 

詳しくはよく知らないんですけど、待たされずに電話に出てもらえるかとか、どのくらいの人員が電話に出ているかとか、効率よく電話に出ているかどうかとかそういう話ですね。

 

んでそういう数値を出すために…残業はできないと伝えていたにも関わらず同期が残業させられていたらしいです。

しかも1時間残業ってなっても一つ上の段の話の通り、対応が長引けば1時間どころじゃない残業になるわけで…。

 

その同期もすぐ辞めていましたw

 

 

 

仕事内容が不毛

 

わたしが居たのはパソコン関係のなんでも相談的なコールセンターだったんですけども受け皿感がすごかったです

 

なんとかパソコンを使えるようになりたい!と思った高齢者が家電屋さんに行くなんかパソコンを買わされるわかんないことあったらこの窓口に電話して聞いてくださいね!と丸投げするわたしのいたコールセンターにかかってくる

みたいな

 

「パソコンを売ってくれた〇〇さんが、とにかくここに聞けばなんでも教えてくれるって言ってたので!」

 

みたいな

 

そもそもパソコン買う必要あったん?みたいな人も多くて

 

今時パソコンくらい使えないとね!とあおられて不安になって買った、みたいな人もいて

 

それ自体はすごい向上心!すてき!と思うんですけど

 

わたしの居たコールセンターでは、操作を教えるとかじゃなくて遠隔操作できるようにして、チャッチャッて処理するんですね…それこそ対応件数を増やすために。

 

結果、一向に操作を覚えられない方々がまた電話をしてくるという…。

しかも、有料月額サービスのコールセンターだったから、リピーターが増えても売り上げが上がるとかではなくて

 

なんなんだろう?なんかなんか嫌だ!と思っていました

 

てきとうにパソコン売った家電屋さんのケツ拭いてる気もしてた。

わからない操作教えます!とかでもないから、「問題を処理」してる感じすごくあったし

 

これは一体、誰のためになっているのだ???

 

そりゃ困って助けて欲しくて電話してきているわけだから、問題が解決したら嬉しいはず!

実際にものすごく丁寧にお礼を言われる方も多くて、嬉しかったりもしたんですけど、なんだかむなしかった

 

駒感すごいあったもんね。

数いるオペレーターのうちの一人。

こういう対応したい!と思ってもなかなかできない(録音されてるし)

 

なんかこう替えがきくし、誰でもいいし、わたしじゃなくてもいいだろうし、

わたしもこの仕事じゃなくてもいいし

わたしたち、このままもう終わりねと思いました

価値観の違い、みたいな。音楽性の違いで解散みたいな(絶対違う)

 

 

 

まとめ

 

なんだか変なところで終わってしまいましたが、コールセンターで勤めると電話応対に慣れるし、慣れると電話に出る恐怖心がなくなるのと、 敬語が自然に出てくるようになるので、経験としては良かったよ〜!という話でした。

 

興味があったら是非オススメしたいところです。

向き不向きがあるけど万が一向いてたら結構稼げると思うし。

向いてなくても経験は残るし。

人手不足だろうから、引く手数多だよ!

 

是非検討してみてくださいね!

 

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